Siden februar 2017 har Kundesenteret i Onninen målt hvor fornøyde kundene er med hjelpen de får. Undersøkelsene gjennomføres på mobil og tar for seg flere aspekter ved kundens opplevelse av Onninens kundeservice.
– Tilbakemeldingene er at kundene er meget fornøyde med servicen vår, sier leder for Kundesenteret, Cathrine Strand- Gundersen.
Løser problemer for kunden
Det er når kunden opplever et problem, at kundeservicen virkelig gjelder. I undersøkelsen måles det blant annet om kunden opplever at de blir lyttet til og får forståelse for sitt problem, om de føler at kundesenteret har rett kompetanse til å løse deres problem eller behov og om de er fornøyde med løsningen som har blitt tilbudt dem.
– En fornøyd kunde opplever at vi tar eventuelle problem på alvor og gjør vårt ytterste for å løse dem. De som er best når det gjelder er også de som vinner kundenes tillit. Derfor er dette så viktig å måle, sier hun.
LEDER: Cathrine Strand-Gundersen er leder for Kundesenteret hos Onninen.
Enkelt å være kunde
Kundeanstrengelse er et annet aspekt ved kundeopplevelsen som måles: Hvor enkelt var det for kunden å få den hjelpen de trengte?
– Vi ønsker selvfølgelig at kundens anstrengelse skal være så lav som mulig når de har et problem. Tiden til kundene våre er dyrebar. Derfor skal det være så enkelt som mulig å være kunde av Onninen, understreker Strand-Gundersen.
– Resultatene så langt er veldig bra, og det er ingen tvil om at de som kontakter oss er fornøyde med den hjelpen de får. Men vi kan alltid bli bedre. Det er derfor viktig at vi fortsetter å måle kundens opplevelse for å sikre at vi vet hva vi er gode på og hva vi må bli bedre på. Å tro holder ikke – vi må vite. Da må vi måle kundens opplevde service, ikke vår egen, sier hun.
Forenkler prosesser for å skape gode kundeopplevelser
Et viktig grep for å skape en bedre kundeopplevelse har vært å forenkle interne prosesser, slik at kunden får raskere svar med minst like god kvalitet. Blant annet er behandlingstiden på reklamasjoner kraftig redusert. Nå behandles reklamasjoner og returer innen kort tid etter at saken blir meldt inn.
– Vi må alltid ha øynene åpne for nye måter å jobbe på. Det er viktig å unngå tankemåter som «slik har det alltid vært». Kundene skal merke at vi alltid gjør vårt ytterste for å forstå dem og møte dem på best mulig måte. Vi jobber derfor mye med å forenkle prosesser fra kundens ståsted, avslutter Cathrine Strand-Gundersen.